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대구 kt cs, 전문 상담인력과 AI로 전문성 신속성 모두 잡는다

KT CS대구본부 자산형성지원사업상담센터에서 전문상담원들이 고객응대를 하고 있다
kt cs대구본부가 고객 맞춤형 전문 상담센터와 AI 솔루션을 결합한 인공지능 컨택센터 확산에 속도를 내고 있다.

전문 상담사와 챗봇 등의 AI를 동시에 활용함으로써 전문성과 신속성을 높이기 위한 것으로 조직개편을 통해 지역본부별 AI상담 활성화를 위한 Biz사업부를 신설했다.

kt cs대구본부에 따르면서 현재 7개 고객맞춤형 상담센터에 124명의 전문 상담인력이 투입되고 있다. 이들 상담센터는 청년교통비 지원사업 콜센터, 주택임대차 신고제 콜센터, 인터넷피해 상담센터 등 공공기관의 업무를 지원하는 방식으로 운영되고 있다.

이달부터는 청년들을 위한 자산형성지원사업 상담센터도 운영에 들어갔다. 사업은 저소득층 청년들의 자산형성을 지원하기 위해 한국자활복지개발원 주관으로 진행하는 사업으로 kt cs대구본부는 많은 청년들이 혜택을 받을 수 있도록 ‘청년내일저축계좌’ 참여자를 대상으로 전문상담을 진행하고 있다.

전문 상담인력이 지역 청년을 위한 각종 사업의 안내와 적용 범위 등 개인 맞춤형 상담에 집중하게 된다.

kt cs는 상담원의 업무환경을 개선하고 AI챗봇 등을 활용한 빠른 고객응대가 가능하도록 인공지능 컨택센터의 지역내 확산을 위해 올 초 조직개편을 통해 지역본부별 Biz사업부를 신설했다.

또 지난 3월부터는 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하기 위해 AI솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다.

HiQri는 ‘고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미로 보이스봇, 챗봇, 상담어시스트와 같은 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 돕고 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담을 제공하게 된다.

Kt cs대구본부장 권충혁 상무는 “앞으로의 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객경험을 제공하느냐가 관건이다”며 “고객맞춤형 전문상담센터를 지속적으로 운영해 대구지역 일자리 창출에도 기여하겠다”고 밝혔다.

윤정혜 기자 yun@idaegu.com

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